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人性化地进行沟通，照顾到对方的情绪和需求，是具有高水平沟通能力的表现。
如果只讲是非对错，不顾及他人的情绪，很可能激起对方的逆反心理—“你说的都对，但我不想听”
，甚至产生好心办坏事的结果，导致沟通还没有进入正题就宣告失败。
例如，丈夫本来想和妻子讨论假期家庭旅行的计划，刚好看到垃圾桶满了，就先问了一句：“你没倒垃圾？”
妻子工作一天本来已经很疲惫了，听到这样的问话立刻反驳说：“凭什么我就应该倒垃圾？”
就这样，两人你一句我一句地开始翻一些鸡毛蒜皮的旧账，本来能够惬意地讨论旅行计划的晚上就这么被毁了。
其实，如果丈夫把第一句话换成“咱家该倒垃圾了”
之类的表述，完全可以避免一场口舌之争，也许两人还可以一起下楼，边散步边讨论旅行计划，顺便把垃圾扔掉。
你看，有时候一种含义用不同的方式表达出来，结果可能天差地别。
沟通的重要性，无论怎样强调都不为过，我们的生活由沟通维系着，我们的工作就是一种广义上的沟通，报告、文案、邮件、会议、数据、图表、视频、广告、简历、合同……这些通过不同载体以不同形式呈现的内容，都是在进行沟通，旨在将信息传达给不同的群体—同事、客户、消费者……世界就在无数的沟通中运转着。
第二节既要会说，也要会听
沟通是一件双向的事情，他人说出口的话传递到我们这里，需要我们进行接收，并在大脑中进行加工处理，然后给出反馈。
这样一来一回，循环往复，彼此的信息就实现了交换，在这个过程中还可能碰撞出新的思想的火花。
沟通的这一形式上的特征就要求我们，进行沟通时不但要会说，也要会听。
我们先来看两个案例，也许你在生活中也遇到过类似的情况。
案例一：
陈萌到朋友冯悦家做客，在冯悦腾不出手时帮着照顾了一会儿她的女儿。
为了让四岁的小朋友安静下来，陈萌拿起一本童话书开始朗读：
“一天晚上，一只小燕子飞过这个城市的上空。
六个星期以前，他的朋友们就已经飞往埃及了，但是他却掉队了，因为他太贪恋芦苇小姐的美丽。
当时正值早春时节，他沿河追赶一只黄色的飞蛾，然后便遇到了她。
他喜欢上了她那纤细柔软的腰肢，便停下来同她交谈。
“‘这样的恋情是荒唐可笑的，’其他燕子嘲讽地说，‘她既贫穷，又有一大堆亲戚。
’他们说的倒也是实话，河里的芦苇随处可见。”
没想到还没读几段，小朋友就不耐烦了，跑去缠着忙碌的冯悦，抱怨听不懂陈阿姨讲的故事。
闲下来以后，陈萌特意就这个情况询问冯悦：“你们平常为孩子读书也是这样吗？”
冯悦详细问了陈萌是怎样读的，了然地笑笑，解释说：“我们给孩子读书的时候会特别留心，遇到‘他、她、它’这样同音的代词，会用角色的名字替换掉，不然小朋友听一会儿就犯迷糊了，不知道到底在说哪个‘他’。”
陈萌听了恍然大悟，她从来没有想过给小朋友朗读需要考虑到他们那个年龄段的理解能力。
案例二：
唐鑫和刘宇是同事，都在一家软件开发公司工作。
最近公司正在参与一个项目的竞标，为一家从事传统行业的企业设计手机端的应用。
由于对方公司规模很大，实力雄厚，唐鑫的公司从上到下都十分重视这次竞标。
唐鑫了解到这家公司的经营内容和经营模式都比较守旧，几乎没有涉足过移动互联网业务。
第一次会商的时候，公司安排主持设计的刘宇作为主讲人向客户介绍。
刘宇准备得十分充分，应用的设计也十分巧妙，唐鑫认为自己的公司大有希望中标。
在刘宇信心十足地侃侃而谈的时候，唐鑫观察了一下客户的反应，令他意外的是，客户似乎并没有对刘宇讲述的方案产生多大兴趣，反而皱着眉头，时不时低声交谈。
唐鑫仔细辨认，才听到一句“UI是什么”
。
唐鑫突然想起之前了解过的客户的情况，立刻明白问题出在哪儿了。
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