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德国电信国际咨询公司德泰通（Detesulting）的调研项目“未来的客户服务——运用社交媒体和自助服务实现新的顾客自动化”
证明了社交网络中客户服务的重要性。
所以，在不久的将来，通过博客回复顾客提问以及利用播客（Podcast）介绍产品和使用说明，都是很正常的事情。
70%的受访者认为，社交媒体定义了未来意义重大的服务渠道。
31%的受访者甚至表示，这一发展趋势在未来两年内会影响到自己的企业。
因此，依照调研结果的企业不得不引入社交媒体这个服务渠道。
把社交网络中的品牌当作朋友
与现实生活相比，在脸谱网（Facebook）网站上注册过的人常常在网络上认识更多的“朋友”
。
网络上的朋友不仅有网站注册的用户，而且有一些品牌。
例如，：奥托集团（Otto）。
运输商企业和汉堡大学以及在波士顿的市场营销公司Olson Zaltman Associates一起进行调研，为什么顾客会在社交网站上与奥托公司（Otto）成为朋友。
调查对象是社交群体脸谱网（Facebook）和推特（twitter）上活跃的用户，调研的结果是：互联、平衡、控制和表达自我是具有决定意义的动机。
这些动机具体是什么意思呢？互联是指顾客在社交网络上也相信“他们的品牌”
。
平衡意味着，顾客在放松的休闲时间里使用奥托公司的社交媒体服务，这一服务被视为均衡和补偿。
第三个观点，控制，表现出了顾客对更详尽的品牌信息和需求，并且能主动掌控信息的渴望。
表达自我，是指自我展示，简单地说，就是与志同道合者一起互相交流沟通。
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奥托公司（Otto）在脸谱网（Facebook）上为他的顾客做了什么？所谓的“粉丝”
可以获得购买打折品、特别商品、抽奖以及其他很多机会。
他们属于VIP客户群，并且可以自主决定加入。
视频介绍了新产品和产品系列，并且在脸谱网（Facebook）上粉丝群体还对此进行讨论。
在“时尚日记”
（Style Diaries）里，主持人Boange和时尚设计师Marcel 一起讨论完美的Glamour杂志中的造型，了解慕尼黑啤酒节的传统服饰潮流或者预告夏装时尚造型。
奥托公司用一个链接绑定了相对应的Youtube频道。
奥托公司选择与时尚与名望电视节目接轨，这与Pro Sieben电视台的一档节目“Gold Cut”
有关。
所有的参与者在Facebook网页上展示自己的设计。
获奖作品会在不久之后通过奥托公司发布营销，Facebook上的粉丝可以提前预定。
奥托公司能够提供这样的产品和服务，说明它在Facebook群体里不仅仅是一个“朋友”
：企业能灵活地且全面地运用它的页面为营销服务。
对此，一个很好的案例就是社交媒体本来就是营销渠道。
其他公司也选择了这条道路：比如，黄金吐司（Golden Toast）公司。
本来这家公司没有值得顾客与他们的朋友或熟人分享的产品。
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