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农场主一边看着他们修，一边心里直打鼓，他盘算着这得要多少修理费，人家是开飞机来的，那成本可不低啊，万一他们要价太高，超过了我口袋里的现金怎么办呢?他们的服务态度不错，技术看来也很好，可开飞机来修车，是不是太不合算了呢?我该不该给他们提个建议，让他们以后别开飞机去修车了呢?
汽车很快就修好了。
“多少钱?”
农场主有点胆怯地问。
“免费服务。”
“免费?”
农场主不敢相信自己的耳朵。
“是的，免费，”
工程师说，“出现这样的情况，是我们的质量检验没有做好，我们应该负全部的责任，为你提供无偿的服务是我们应该做的。”
故事还没有完。
事后，奔驰公司主动为这位农场主换了一辆同型号的新车。
后来，农场主又把他的亲朋好友也说服，去买售后服务好的奔驰车。
如果换一个人处于那种境地，会开飞机去修车吗?即使能够支付租用飞机的钱，也未必想到那样做，即使想到那样做，也未必愿意那样做，因为缺的是那份深刻的服务理念。
一句话点评：巩固市场的法宝是赢得顾客的信任。
9．顾客是最公正的监督官
有一个善于吹牛的人。
他喜欢把自己吹得与众不同。
因为他吹牛吹得太过火，时间长了，人们对他的大话总是持怀疑态度。
为了改变人们对他的看法，他决定到国外去游行，并借此增长见识。
这个人在国外游历了一番，回来后逢入便说自己去了很多地方，并且在那里做了许多轰轰烈烈的事。
为了收到逼真的效果，他说：“我在罗兹那个地方参加了一次跳远比赛，结果谁也不是我的对手，我拿了冠军。
当时许多罗兹人都看见了，不信的话，你们可以找他们做证。”
有位听众插嘴道：“如果这是真的，何须什么证人，只要你把这里当作罗兹，再给我们示范一遍好了。”
说得容易做起来难，只图过个嘴瘾是没什么意思的，如果做不到，就不要乱说。
现代企业管理中，有的人对顾客大吹大擂，最终产品的质量、未来的发展都没达到目标，使顾客大失所望；有的人对企业战略严守秘密，想给顾客一些惊奇，结果新产品上市却无人问津，只得花费大量的广告费进行宣传。
为了确保产品能够得到顾客的青睐，商家应该做到以下几点：
（1）制订一份产品目录，列出本企业产品的功能用途，给顾客需求带来方便。
（2）写出企业在未来几年之内的战略目标，尽量写详细一点，给顾客的感觉本企业是一个颇具实力的企业，是有一个相当可信度的企业。
（3）专门写一份企业未来战略中服务的改进书，目的是让顾客看到售后的保证，这样会极大地增加企业的可信度。
【事典】亚马逊书店：不满意就可以退款
1994年，网络企业在各行各业中很火，而立之年的杰夫?贝索斯想辞职，到网络公司接受新的考验。
对于一般人来说，辞职并不是件太难的事，有了新的目标，有一个比较满意的薪水，跳槽是再正常不过的事情。
但贝索斯他是华尔街一个大公司的副总裁，掌管着5000亿美元的资产，真舍得放弃那常人难以获得的职位和薪水吗?但是，网络世界的神奇力量让他向上司递交了辞呈。
辞职后，贝索斯来到西雅图——开什么网络企业呢?
他认真做了市场调研，列出想在网上销售的20种商品，然后挑选出其中销售量最大的5种，并研究出它们的潜力顺序：图书、CD、录像带、电脑硬件、电脑软件。
这个排行榜对贝索斯的决策起了很重要的作用。
既然图书最有潜力，那就应该做图书生意，可图书市场现状如何呢?
贝索斯全方位地调查图书市场，获得如下数据：
（1）全球图书多达300多万种，仅已出版的英语图书就有150万种，而传统书店只能卖新书；
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