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但如果我不跟进，刘志远担心的事情会发生——用户会觉得携程不在乎他们，会慢慢流失掉。”
“用户流失不是因为价格，是因为服务。
他们觉得在携程体验更好，就会留下来。
如果他们觉得体验没有差别，那就看价格。
你得让他们在别的地方感觉到差别，而且这个差别要大过几十块钱的差距。”
俞飞鸿握着手机，没有说话。
她换了一只手拿手机，把腿蜷起来，靠在沙发扶手上。
客厅里只开了一盏落地灯，光线昏昏的，照不到沙发这一侧，她的脸在暗处，只有手机屏幕的光映着她的下巴。
“飞鸿，他们有钱烧，我们烧不起，也不需要烧。
我们的武器不是钱，是用户对我们的信任。
信任不是一天建成的，但一旦建成，钱买不走。”
“那我现在应该做什么？”
“你听我说一个方案。
不做价格战。
做服务战。
你推出一个保障计划——用户在携程预订的任何产品，机票、酒店、度假，出了问题，携程先行赔付。
航班延误了、酒店没房了、度假产品出了变化——所有的问题，携程先赔钱给用户，再去找供应商追责。
这个保障计划叫什么名字，你想一个。”
俞飞鸿想了想，“出行无忧。”
“好，就叫出行无忧。
你把这个计划推出去，不花一分钱在补贴上，花的每一分钱都在保障上。
用户看到的是——携程不便宜，但携程可靠。
我在携程订票，出了事有人管。
这个认知一旦建立起来，比任何补贴都值钱。
你想想，一个人订了一张机票去外地出差，航班因为天气原因取消了，他在机场拿着手机，一边是我们这边的人工客服直接跟他说‘您别急，我们马上帮您安排改签，改签的费用我们来出’，一边是对方平台的自动回复机器人让他排队等待人工接听，等了三十分钟还没人理他。
你觉得他下次订票会选谁？那几十块的补贴他还记得住吗？他记住的是谁在他最着急的时候帮了他一把。”
“这个方案的成本很高。
先行赔付意味着我们需要准备一笔很大的备用金，随时准备赔出去。
每一单赔付都要从公司账上真金白银地往外拿，而且赔出去的频次不可控，天气好不好、航班准不准点、酒店旺季会不会超售，这些因素都不在我们手里。”
“成本高，但值。
你赔出去的钱，每一笔都在建信任。
这个信任建起来之后，用户不会因为别家便宜十块钱就走。
他们会算账——十块钱和安心，哪个更值？一个旅客订一张机票可能要花上千块，这趟行程对他来说也许是出差谈判、也许是回家探亲、也许是全家人的假期。
他会在乎省那三十块五十块吗？他在乎的是这趟行程顺不顺利，出问题了有没有人替他兜底。
你帮他兜了这个底，他就记住了你。”
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