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国辉当时非常感动。
接着，他又说了：“国先生您另外那只鞋子呢？”
国辉说：“那只鞋没有掉掌。”
他说：“外面阴雨连绵，您的鞋子都溅脏了，我一起帮您擦一下。”
国辉心里很感动，当时就想：这种情况要给小费了。
等他把鞋子擦干净了，他赶紧掏出几十元钱说：“您辛苦了，一点小意思。”
他说：“国先生，您误会了，这是我们应该做的，我们不收小费。”
国辉说：“你深更半夜为我在这里操劳，我也过意不去。”
他说：“您真是搞错了，我们不收小费的，这是我们应该做的，您看还有什么需要我帮忙的，如果没有的话您就早点休息，我先出去了。”
这件事让国辉非常感动，服务生的品格让他发自内心地敬重。
服务生出去之后，国辉看到房间里有客户意见表，他把整个的内容和事情的经过完整地写了一遍，然后别上名片，第二天放到了前台，他想，这样对那个服务生大概会有一点儿帮助。
这个酒店让国辉刮目相看，他想，以后再来这儿出差，肯定首先想到要去这家酒店，住在别的酒店，可能就睡不踏实了。
案例分析
为客户提供个性化服务，满足客户的个性化需求，是市场竞争的需要，同时也会让客户对企业及销售代表形成依赖感，如果客户对你没有依赖，他也就不可能成为你的忠诚客户。
而要建立这种依赖，不是靠产品和业务，而是超越了业务范畴的个性化的交往方式。
这个案例就是一个通过满足客户个性化需求而赢得客户忠诚的典型案例。
在此案例中，国辉晚上十点多回到下榻的酒店时，却发现自己的一只鞋的鞋掌掉了，他抱着试试看的心情找到酒店的前台，看看他们有没有什么办法。
出乎他意料的是，酒店在晚上十一点、找不到专门修鞋师傅的情况下，还是想办法帮他把鞋修好了，而且把另一只鞋也擦干净了，最后还不收小费，这一系列的举动让他大为感动。
我们知道，人的右脑是感性的，来自右脑对人们行为的指令是模糊的，是通过印象来指挥行动的。
这家酒店的个性化服务正是针对了客户的右脑，让客户的右脑感知到酒店的优质服务理念及酒店员工强烈的服务意识和服务精神，进而建立了客户忠诚——国辉决定以后再到这个地方，还要入住这家酒店。
由此可见，能够满足客户个性化需求的优质服务才是市场竞争最有力的武器，企业及销售代表一定要强化自己的服务意识，提高自身素质，只有这样，才能让客户的右脑对你形成依赖，建立起绝对的忠诚。
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